El mayor error de relaciones públicas de Target con una infracción de seguridad de la tarjeta de crédito

13 enero, 2021
El mayor error de relaciones públicas de Target con una infracción de seguridad de la tarjeta de crédito

El incumplimiento de la tarjeta de crédito Target Holiday de 2013 está destinado a convertirse en un elemento fijo en el plan de estudios de gestión de crisis. Y no en el buen sentido.

Hay una razón muy simple por la que, como informa AP esta mañana, los clientes de Target han reaccionado con “Furia y frustración”. El minorista ha minimizado el hecho de que sus clientes más necesitaban escuchar. En el aviso en el sitio web de Target sobre el “Acceso no autorizado a los datos de la tarjeta de pago en las tiendas de EE. UU.”, La pregunta de si ahora es seguro usar su tarjeta de crédito en las tiendas de la empresa se relega a la cuarta pregunta de una pregunta frecuente al final de una declaración de 1.500 palabras.

Entonces, después de ocho minutos de tiempo de lectura, Target finalmente responde directamente a la pregunta en la mente de todos:

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¿Se ha resuelto el problema?

Sí, Target actuó rápidamente para abordar este problema para que los huéspedes puedan comprar con confianza. Hemos identificado y resuelto el problema del acceso no autorizado a los datos de la tarjeta de pago. El problema ocurrió entre el 27 de noviembre y el 15 de diciembre y los invitados deben continuar monitoreando sus cuentas.

¡Habla de enterrar el plomo! Las infracciones de tarjetas de crédito ocurren todo el tiempo. Como señala Laura Heller, colaboradora de Forbes.com, a la mayoría de los compradores no les importa mucho. Pero, ¿continuaría usando su tarjeta de crédito en una tienda que le ha dicho que sus terminales POS se han visto comprometidos? Solo si también te dijeron que se ha identificado y cerrado el medio del robo de datos en el punto de venta.

Esta es la última semana de la temporada de compras navideñas y para muchos consumidores, hacer las compras es lo más importante. Es sorprendente que Target no haya dado mayor prioridad a este mensaje en su comunicación con sus clientes; está en juego la viabilidad de su propia temporada navideña.

Comprender las necesidades y deseos de tu audiencia es clave en cualquier tipo de comunicación. Sí, es importante no parecer grosero al recordarles a los clientes que todavía está en el negocio a pesar de un incidente lamentable, pero confiar únicamente en la implicación es una mala práctica retórica. La primera frase de la declaración de Target es: “Queríamos informarle sobre el acceso no autorizado a los datos de la tarjeta de pago de Target”. Fácilmente podría haber continuado: “Hemos identificado y resuelto este problema y los huéspedes pueden seguir comprando con confianza”. Eso es. Luego, podría haber pasado a los detalles del incidente y todas las cosas que los clientes pueden hacer para protegerse retroactivamente.

Y dado que la mayoría de la gente solo lee las primeras oraciones de algo antes de hojearlo de todos modos, esto habría asegurado que la prensa recogió este importante hecho en sus informes sobre la reacción de Target a la crisis. Tal como estaba, se dejó a los clientes inferir que debido a que el problema ocurrió entre el 27 de noviembre y el 15 de diciembre, por lo tanto, la fuente del problema había sido identificada y resuelta. Target había anunciado inicialmente que los incidentes solo habían ocurrido hasta el 6 de diciembre, por lo que al menos para mí, necesitaba escuchar que la fecha del 15 de diciembre era una fecha límite definitiva.

Esto plantea la alarmante posibilidad de que Target no haya jugado este hecho con más certeza porque no pueden . La seguridad es a menudo como un juego de Whack-a-Mole y es difícil estar seguro de haberlos superado a todos. Target tiene una reputación muy sólida en materia de seguridad y, en general, ha sido muy conocedor de la comunicación de su marca a sus clientes, pero el incidente actual revela un oído de hojalata para lo que los consumidores necesitan escuchar para sentirse seguros. A las personas les gusta Target y solo necesitan permiso para seguir comprando allí. Como dijo Avivah Litan, un analista de seguridad de Gartner Research a la AP, “La gente se preocupa más por los descuentos que por la seguridad”. La próxima vez, dinos que es seguro volver al agua, ¿de acuerdo?